Agenzie di viaggio, agenti di commercio e database

Secondo le statistiche, nei primi due giorni ho ricevuto 180 visite circa. Allora ho deciso di tenere un po’ più aggiornato questo blog, nato come effetto collaterale del Master in e-learning dell’Università di Firenze. Inizio oggi proponendovi la prima e-tivity fatta per il Master:
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In un’azienda un gruppo di formatori deve decidere se produrre o meno un software di simulazione per la formazione di personale addetto alla vendita dei prodotti.
Immaginate una situazione concreta ed una discussione tra fautori e contrari a questa soluzione.
Struttura:

  • Argomento e finalità della simulazione;
  • Argomenti dei fautori;
  • Argomenti dei contrari;

Primo esempio: Agenzia di Viaggi

Per quel che riguarda la formazione di personale addetto alla vendita, la soluzione tecnica migliore da scegliersi è quella a percorsi (le simulazioni basate sulla dinamica dei sistemi e sugli agenti hanno un carattere più manageriale, mentre quelle basate su modelli continui trovano maggiori applicazioni nella didattica della scienza, ad esempio).
Un esempio di simulazione a percorsi in ambito vendite è sicuramente quello della vendita di viaggi turistici, come quella presente sul sito di SmartBuilder. In quel caso l’operatore addetto alla vendita della vacanza interagisce con un profilo precostituito (probabilmente estratto a caso da un database di profili) cui deve rivolgere una serie di domande per identificare a quale di alcune date categorie appartiene.
Fatto questo primo passo, il secondo è la scelta del luogo di villeggiatura cui indirizzare il cliente. In questo caso, se la scelta del profilo nel passo precedente non è stata casuale ma dovuta a domande ben precise e soprattutto se le risposte sono state valutate con il giusto peso, l’operatore dovrebbe avere a disposizione abbastanza elementi che, confrontati con le caratteristiche di ciascun pacchetto vacanziero, gli consentiranno di proporre la vacanza migliore per il cliente.
Il sistema proposto da SmartBuilder, inoltre, dialoga con l’operatore, in maniera da fargli notare tutti gli errori, così da correggerli per un profilo successivo o per una nuova sessione di prova.
Un sistema del genere presenta vantaggi nel momento in cui è il programma stesso a sottolineare quali sono i problemi e suggerisce come migliorarli. Presenta il problema contrario di una scarsa interazione con persone fisiche: sostituendo il programma con una formazione sul campo affiancando un supervisore all’operatore, però, si potrebbe generare in caso di errore, una reazione emotiva eccessiva. Pertanto, pur non ritenendo la formazione tramite software l’unica possibile, risulta molto utile per consentire all’operatore di acquisire delle prime conoscenze di base sulle domande più opportune da fare al cliente e sulla valutazione dei dati raccolti.

Secondo esempio: Agenti di commercio

Altro esempio di applicazione delle simulazioni in un ambito simile è la formazione degli agenti di commercio (usualmente detti rappresentanti): siano essi venditori di una ditta di scarpe o di prodotti dolciari o di qualsiasi altro prodotto, la difficoltà principale in questa figura è l’interazione con i commercianti, figure che pur restando dei clienti, sono a loro volta in contatto con altri clienti.
Proviamo ad immaginare una discussione tra i responsabili della ditta di rappresentanza e i loro programmatori, in cui i primi, dopo la presentazione del progetto, rivolgono alcune domande ai programmatori:

– Perché proporre una simulazione ora?

Ultimamente i corsi di formazione si stanno susseguendo con una maggiore cadenza rispetto al passato, questo rende necessaria la realizzazione di un sistema di formazione che sia meno dispendioso. I costi di una simulazione si limitano solo alla realizzazione effettiva del programma. Le domande e i percorsi possono essere inseriti e modificati dalla nostra ditta in qulunque momento: mentre i corsi di formazione presentano costi rinnovati nel tempo, un software di simulazione presenta costi immediati solo per la sua realizzazione.

– Non sarebbe più opportuna una formazione con affiancamento?

Con il software di simulazione è possibile ridurre la fase di affiancamento, che comunque dovrebbe restare in ogni caso un passo necessario. Lasciare l’intera formazione del venditore alla fase di affiancamento potrebbe non essere così vantaggioso per il nuovo venditore: il costante controllo, la paura di un errore, potrebbero generare stati emotivi particolari (come ad esempio l’ansia), deleteri per il venditore stesso e di riflesso per la nostra ditta. Non dimentichiamo, infatti, che il software di simulazione prevede l’interazione con profili standard, mentre ogni errore del venditore viene sottolineato dal software attraverso messaggi pop-up che, non avendo alcuna enfasi, non sono percepiti come richiami ma come suggerimenti. Inoltre è un sistema utile, interattivo e giocoso per imparare le basi del mestiere, valutare in maniera poco stressante le risposte dei clienti e capire quale sia l’offerta migliore da proporre di volta in volta.

– In questo senso la simulazione non è troppo rigida? Non tutti i clienti vogliono un pacchetto di prodotti già pronto.

La simulazione a percorsi, come modello, è uno strumento estremamente maneggievole e flessibile: è infatti possibile prevedere un percorso in cui è il cliente a voler scegliere i prodotti. In questo caso la simulazione potrebbe suggerire al rappresentante di proporre il catalogo, magari enfatizzando alcuni prodotti anziché altri suggerendo le tecniche più opportune in base al profilo di base.
Inoltre, durante il lavoro sul campo, si ritorna più e più volte dagli stessi clienti: si può prevedere all’interno del software di simulazione una presentazione ciclica di profili di base con piccole variazioni nel comportamento. Ad esempio può capitare un periodo in cui il cliente voglia spendere poco, o un periodo in cui preferisca acquistare il pacchetto completo (magari un periodo festivo come possono essere Natale o Pasqua). La simulazione è in grado di mettere il rappresentante di fronte a situazioni di questo genere, fornendo le prime informazioni e i suggerimenti su come comportarsi di fronte a situazioni nuove con clienti vecchi.

– Non sarebbe, a questo punto, più economica la produzione di un manuale, anche elettronico, con le informazini di base sul mestiere? Non tutti presentano lo stesso grado di interazione e apprendimento di fornte a un programma al computer.

Abbiamo già del materiale informativo e delle prime guide che diamo ai nostri venditori. La simulazione non ha l’obiettivo di sostituirsi ad essi, ma quello di integrarsi e col tempo sostituirsi al corso di formazione, anche nell’ottica di diminuire il periodo di affiancamento. Se ci saranno poi dei rappresentanti che vorranno saltare la fase di formazione attraverso la simulazione, possiamo in ogni caso dare loro la possibilità di questa scelta. Non dimentichiamo, infatti, che la simulazione non serve per selezionare, ma per formare il nostro personale.

In generale la situazione di compromesso che l’ultima risposta sembra suggerire va a tutto vantaggio della simulazione stessa, questo a causa del sempre maggiore utilizzo dell’informatica all’interno del nostro mondo quotidiano.

Terzo esempio: Database

Un altro ambito di utilità della simulazione a percorsi può essere la formazione dei programmatori che dovranno realizzare un database più o meno complesso. Esiste, infatti, la difficoltà di passare dalla formazione teorica che viene fornita nelle università all’interazione pratica con i clienti. Una simulazione a percorsi, se ben realizzata, può suggerire quali siano le domande principali da porre al cliente in maniera tale da realizzare un diagramma ER contenente tutti i campi e gli attributi necessari per la costruzione effettiva del database.
In questo caso si potrebbe integrare il programma di simulazione con una sorta di blocco degli appunti, dove il programmatore può scrivere le parole chiave del database. A quel punto, conclusa la serie di domande con il cliente virtuale, il software di simulazione presenta le parole chiave corrette, spiegando i motivi di ciascuna scelta ed evidenziando le parole identificate dal programmatore. Le differenze tra le scelte corrette e quelle fatte dal programmatore difficilmente possono essere discusse dal software di simulazione, che non può conoscere le motivazioni per cui il secondo ha scelto quelle parole piuttosto che altre: quello che deve essere importante ai fini didattici è la comprensione delle funzioni che ciascun campo e attributo devono svolgere all’interno del database.
In questo caso l’obiezione principale per l’adozione di una simulazione potrebbe essere la seconda (nel dialogo descritto poco sopra): anche in questo caso la simulazione non deve avere come obiettivo la sostituzione in toto dell’affiancamento, ma deve essere considerata come un primo approccio utile per rinforzare le conoscenze di base. La particolare simulazione descritta, inoltre, ha come obiettivo principale quello di stimolare quella sensibilità necessaria per costruire un chiaro diagramma ER, importante nella realizzazione del progetto almeno quanto la conoscenza del linguaggio per la programmazione effettiva del database.

Riassumendo:
Nel primo esempio si è cercato di utilizzare un ambito concreto per definire e chiarire il concetto di simulazione a percorsi, suggerendo anche possibili obiezioni e risposte alle stesse.
Nel secondo esempio si è cercato di applicare la simulazione a percorsi in un ambito simile, dettagliando in questo caso le obiezioni e i problemi attraverso un possibile dialogo tra i programmatori che propongono l’adozione della simulazione e i responsabili della ditta di rappresentanza.
Nel terzo esempio la simulazione a percorsi è stata applicata in un ambito più tecnologico e vicino alla simulazione stessa, per poter abbozzare le possibili potenzialità dello strumento.

Bibliografia:
* Antonio Calvani, Che cos’è la tecnologia dell’educazione
* Franco Landriscina, La simulazione nell’apprendimento

Alla prossima!

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Presentazione

Blog di prova creato per la realizzazione di webquest.
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La prima webquest è dedicata al Teorema di Pitagora, mentre un elenco delle webquest potrete trovarlo nella pagina di about.
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